Gestão de qualidade história de gestão da qualidade, gurus, teorias TQM, melhoria de processos e excelência organizacional A história da gestão da qualidade, desde a mera inspeção até a Gestão da Qualidade Total e suas modernas interpretações de marca, como o Seis Sigma, levou ao desenvolvimento de processos essenciais, Idéias, teorias e ferramentas que são centrais para o desenvolvimento organizacional, o gerenciamento de mudanças e as melhorias de desempenho que são geralmente desejadas para indivíduos, equipes e organizações. Estes recursos livres, materiais e ferramentas são um excelente guia para a área de gestão da qualidade, para aplicação prática em organizações, para estudo e aprendizagem, e para o ensino e formação de outros. Estes materiais pdf livres são fornecidos com permissão do Departamento de Indústria do Reino Unido - agora o Departamento de Negócios, Enterprise e Reforma Regulatória - que é reconhecido com gratidão. Os materiais listados e vinculados a partir desta página estão sujeitos ao Crown Copyright. Observe que, desde a substituição do Departamento de Indústria do Reino Unido pelo Departamento de Negócios, Empresas e Reforma Regulatória, a marca nos materiais é agora obsoleta. No entanto, uma vez que o conteúdo técnico e histórico da Gestão da Qualidade não é afectado pela marca DTI, os materiais continuam a ser relevantes para a formação, aprendizagem e referência. É apropriado notar a passagem de um pouco de volta agora, de Joseph Juran, uma figura seminal na história da gestão da qualidade, que morreu 28 de fevereiro de 2008, idade 103. Juran fez mais do que ensinar os japoneses sobre gestão da qualidade. Ele também foi, sem dúvida, o primeiro especialista em qualidade a enfatizar que nenhum sistema de gestão da qualidade funciona, a menos que as pessoas estejam empoderadas e comprometidas em assumir a responsabilidade pela qualidade - como um processo contínuo - efetivamente para que a qualidade se torne parte do comportamento e atitudes das pessoas - . A seção abaixo sobre Kaizen explica as conexões entre o verdadeiro ethos da gestão da qualidade ea gestão ética positiva das pessoas. Outras informações de gestão de qualidade total e explicações de terminologia de gerenciamento de qualidade estão na página Seis Sigma. História da gestão da qualidade As raízes da Gestão da Qualidade Total podem ser atribuídas ao início dos anos 20 s idéias de controle de qualidade de produção, e notavelmente os conceitos desenvolvidos no Japão início no final dos anos 1940 e 1950 s, pioneira lá pelos americanos Feigenbum, Juran e Deming. Mais sobre gestão da qualidade e história TQM. Gurus de gestão da qualidade e teorias de Gestão da Qualidade resultaram principalmente do trabalho dos gurus da qualidade e suas teorias: os gurus americanos apresentados na década de 1950 Japão: Joseph Juran, W Edwards Deming, e Armand Feigenbum os gurus da qualidade japonesa que desenvolveu e estendeu o início Ideias e modelos americanos de qualidade: Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi e Shigeo Shingo e os gurus americanos ocidentais de 1970-80 s, notadamente Philip Crosby e Tom Peters, que ampliaram ainda mais os conceitos de Gestão da Qualidade após os sucessos japoneses. Mais sobre os gurus da Gestão da Qualidade e suas teorias. (PDCA), análises de Pareto, diagramas de causa e efeito, estratificação, check-sheets, histogramas, diagramas de dispersão, gráficos de controle de processo, projeto do sistema, projeto de parâmetros , Gerenciamento de qualidade total (TQQ), gerenciamento de qualidade total (TQM), gerenciamento de qualidade total (TQM), equipe de melhoria da qualidade (QIT), Just In Time (JIT) Interfaces cliente-fornecedor, (clientes e fornecedores externos e internos). Um número de processos sentar em cada interface. A Central também é um compromisso organizacional com a qualidade ea importância de comunicar esse compromisso de qualidade, juntamente com o reconhecimento de que a cultura organizacional correta é essencial para a efetiva Gestão da Qualidade Total. Mais sobre os fundamentos e estruturas do modelo TQM. Incluindo as pessoas, processos e sistemas da organização. Processos - compreensão de processos e métodos para melhoria de processos Compreensão de processos é essencial antes de se tentar melhorar. Este é um aspecto central para a Gestão da Qualidade Total e também para interpretações e modelos mais modernos de melhoria da qualidade e do processo, como o Seis Sigma. Mais sobre o processo de gerenciamento de qualidade total e métodos de melhoria de processos. Ferramentas e técnicas de melhoria de processos de qualidade Uma ampla gama de ferramentas e técnicas é usada para identificar, medir, priorizar e melhorar processos que são críticos para a qualidade. Mais uma vez, essas idéias e métodos apresentam um papel proeminente nas interpretações modernas da metodologia de Gerenciamento de Qualidade Total, como o Seis Sigma. Essas ferramentas e técnicas de aprimoramento de processos incluem: DRIVE (Definir, Rever, Identificar, Verificar, Executar), mapeamento de processos, fluxograma, análise de campo de força, causa e efeito, brainstorming, análise de Pareto, Controle Estatístico de Processo (SPC) , Gráficos de barras, gráfico de pontos e gráficos de registro, check-sheets, diagramas de dispersão, análise de matriz, histogramas. Mais sobre ferramentas e técnicas para avaliação e melhoria de processos. A metodologia Kaizen também é descrita abaixo com algum detalhe. Desenvolvimento de pessoas e equipes As pessoas são um componente fundamental dentro de qualquer organização com sucesso de desenvolvimento. Tirar as pessoas e a organização não é nada. Retirar a motivação do povo, o compromisso ea capacidade de trabalhar em equipe bem organizada, e novamente, a organização não é nada. Por outro lado, inspirar as pessoas a trabalhar bem, de forma criativa, produtiva, ea organização pode voar. Logicamente, portanto, o desenvolvimento ea adequada utilização das pessoas são vitais para o sucesso de todas as iniciativas de gestão da qualidade. Há uma grande variedade de modelos que são usados na seleção. avaliando. Formação e desenvolvimento e motivação das pessoas. Entre os quais estão modelos clássicos como Belbin, Myers Briggs Tipo Indicador (ver a seção de modelos de personalidade), Bruce Tuckman s Formando, Storming, Norming, Performing modelo. Modelo de liderança centrada na ação de John Adair. Mais sobre pessoas e cultura dentro da gestão da qualidade. Sistemas de gestão da qualidade Uma organização de Qualidade Total geralmente beneficia de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz. Um Sistema de Gestão da Qualidade é tipicamente definido como: Um conjunto de actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização de forma a melhorar continuamente a eficácia ea eficiência do seu desempenho. As expectativas dos clientes inevitavelmente conduzem e definem critérios e padrões de desempenho. Portanto, os Sistemas de Gestão da Qualidade se concentram nas expectativas dos clientes e na revisão e melhoria contínuas. Mais sobre Sistemas de Gestão da Qualidade. O que eles são, e como configurar um bom SGQ. Medição de desempenho e gestão Existem muitas maneiras de medir o desempenho organizacional do que a produção financeira ou lucro. A medição moderna concentra-se nas atividades essenciais, recursos e outros fatores - muitos menos intangíveis do que os indicadores tradicionais - que afetam os resultados finais. Estes incluem métodos modernos, tais como Balanced Scorecard. Mais informações sobre a medição de desempenho. E custo de qualidade. Excelência e modelo europeu de gestão da qualidade O Modelo de Excelência da Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM) é um quadro útil para o desenvolvimento da qualidade e da excelência numa organização. Mais. TQM auto-avaliação e prêmios usando o modelo EFQM Qualquer organização pode avaliar-se desde que tenha o compromisso de tão assim, e um quadro para a auto-avaliação. Aqui estão algumas idéias e um processo de auto-avaliação de qualidade e excelência. TQM benchmarking e questionário (prontidão para benchmarking) Benchmarking é um termo amplamente utilizado no campo da medição e gestão organizacional. Aqui está uma explicação de benchmarking, e um questionário pelo qual uma organização (ou um departamento ou equipe de processo) pode avaliar sua prontidão para benchmarking. Estrutura de implementação e modelo TQM TQM Processos Ferramentas e técnicas Pessoas e trabalho em equipa Sistema de gestão da qualidade Medição de desempenho EFQM Excellence Model Auto-avaliação Este plano de excelência organizacional baseia-se em muitos anos de investigação, educação e consultoria no European Centre for Business Excellence ECforBE) e a divisão de pesquisa e educação da Oakland Consulting plc. É, juntamente com os outros recursos nesta seção, informações e conselhos inicialmente do Departamento de Indústria do Reino Unido, agora substituído pelo Departamento de Negócios, Empresa e Reforma Regulatória. Estudos de caso TQM Aqui estão alguns estudos de caso com organizações que implementaram iniciativas de melhoria de processos e gestão de qualidade. Estes estudos de caso ilustram a eficácia ea viabilidade das várias metodologias, ferramentas, técnicas e conceitos incluídos na gestão da qualidade e teoria da melhoria do processo de qualidade. Estudo de caso da Airedale Springs Limited (pessoas, trabalho em equipe, reconhecimento de habilidades) Estudo de caso da Appor Limited (melhoria contínua, mudança de cultura) Estudo de caso da British Telecom Plc (Estrutura de qualidade, estratégia, sistemas, auto-avaliação, balanced scorecard) Estudo de caso do grupo GSM (declaração de missão, planejamento estratégico, Kaizen, parcerias) Estudo de caso da Hydrapower Dynamics Ltd (trabalho em equipe, bolhas de qualidade, sistemas, (Excelência de negócios, partes interessadas, trabalho em equipe, prêmios de qualidade, medição) Estudo de caso da Spembly Medical Limited (design para fabricação, projetos, engenharia simultânea, inovação, Produtos do milênio) Springfarm Architectural Moldings Limited estudo de caso (valores, inquéritos, reconhecimento, sistema de comunicação) Vista Optics Limited estudo de caso (excelência empresarial, auto-avaliação, benchmarking, prêmios de qualidade, controle de processo estatístico SPC) kaizen Kaizen é um conceito muito significativo dentro Gestão de qualidade e merece uma explicação específica: Kaizen (geralmente pronunciado kyzan ou kyzen no mundo ocidental) é uma palavra japonesa, comumente traduzida para significar melhoria contínua. Kaizen é um princípio básico de gestão da qualidade em geral, e especificamente dentro dos métodos de Gestão da Qualidade Total e Lean Manufacturing. Originalmente desenvolvido e aplicado pela indústria e manufatura japonesas nos anos 50 e 60, o Kaizen continua a ser um aspecto próspero e filosófico de sucesso de algumas das mais conhecidas corporações japonesas e tem sido interpretado e adotado por organizações ocidentais por todo o mundo mundo. O Kaizen é uma maneira de pensar, trabalhar e comportar-se, incorporada na filosofia e nos valores da organização. Kaizen deve ser vivido em vez de impostos ou tolerados, em todos os níveis. Os objetivos de uma organização Kaizen são tipicamente definidos como: Ser rentável, estável, sustentável e inovador. Eliminar desperdício de tempo, dinheiro, materiais, recursos e esforços e aumentar a produtividade. Fazer melhorias incrementais em sistemas, processos e atividades antes que surjam problemas em vez de corrigi-los após o evento. Criar uma organização harmoniosa e dinâmica onde cada funcionário participa e é valorizado. Conceitos-chave do Kaizen: Tudo é uma palavra-chave no Kaizen: melhorar tudo o que todos fazem em cada aspecto da organização em cada departamento, a cada minuto de cada dia. Evolução em vez de revolução: continuamente fazendo pequenas, 1 melhorias para 100 coisas é mais eficaz, menos perturbador e mais sustentável do que melhorar uma coisa por 100 quando a necessidade torna-se inevitável. Todos os envolvidos em um processo ou atividade, embora aparentemente insignificante, tem conhecimentos valiosos e participa de uma equipe de trabalho ou grupo Kaizen (veja também Círculos de Qualidade abaixo). Todos devem participar, analisar, fornecer feedback e sugerir melhorias na sua área de trabalho. Cada funcionário tem o poder de participar plenamente no processo de melhoria: assumir a responsabilidade, verificar e coordenar suas próprias atividades. A prática de gestão permite e facilita isso. Cada funcionário está envolvido no funcionamento da empresa, e é treinado e informado sobre a empresa. Isso incentiva o compromisso e interesse, levando ao cumprimento e satisfação no trabalho. As equipes Kaizen usam ferramentas e técnicas analíticas para revisar sistemas e procurar maneiras de melhorar (veja Ferramentas de Qualidade abaixo). Na melhor das hipóteses, Kaizen é uma filosofia cuidadosa e cuidadosa que funciona de forma suave e constante, e que ajuda a alinhar os insumos e objetivos organizacionais duros (especialmente em ambientes processados), com questões de gerenciamento suave como motivação e empoderamento. Como qualquer metodologia, entretanto, a má interpretação e implementação podem limitar a utilidade das práticas de Kaizen, ou pior fazer com que sejam contraproducentes. Kaizen é mal sucedido tipicamente onde: Os métodos de Kaizen são adicionados a uma estrutura falhando existente, sem fixar a estrutura ea filosofia básicas. O Kaizen está mal integrado com os processos e com o pensamento das pessoas. O treinamento é inadequado. Executivo / liderança não entende ou apóia Kaizen. Empregados e gerentes consideram o Kaizen como uma forma de procedimento imposto, sem propósito significativo. Kaizen funciona melhor quando é propriedade de pessoas, que vêem o conceito tanto como capacitação de indivíduos e equipes, e uma maneira verdadeiramente prática para melhorar a qualidade e desempenho e, assim, a satisfação no trabalho e recompensa. Como sempre, tais iniciativas dependem fortemente do compromisso de cima, criticamente: encorajar e apoiar Kaizen, e garantir que as melhorias produzam não só melhor produtividade e lucro para a organização, mas também melhor reconhecimento e recompensa e outros benefícios positivos para os funcionários, cujo envolvimento Impulsiona a mudança e melhoria em primeiro lugar. Curiosamente, o espírito do Kaizen, que é distintamente japonês na origem - notadamente sua ênfase significativa sobre o empowerment individual e do trabalhador nas organizações - é refletido em muitos conceitos ocidentais de gestão e motivação, por exemplo os princípios da teoria Y descritos por Douglas McGregor Herzberg s Teoria Motivacional. Necessidades de Maslow Hierarquia e pensamento relacionado Teoria da equidade de Adams e teorias motivacionais de Charles Handy s. Fascinantemente, podemos agora ver que existem realmente conexões muito estreitas entre: os princípios fundamentais do Gerenciamento da Qualidade - que podem ser considerados como frios e isolados e focados em coisas não pessoas e idéias humanistas progressistas sobre motivar e gerenciar pessoas - o que pode ser considerado Como muito compassivo e cuidar de ter um lugar significativo na otimização da produtividade organizacional e lucro. O ponto é que em todas as organizações eficazes existe uma forte dependência mútua entre: sistemas, processos, ferramentas, produtividade, lucro - entradas e saídas duras (alguns dizem cérebro esquerdo) e pessoas, motivação, trabalho em equipe, comunicação, reconhecimento E recompensa - os soft inputs e outputs (lado direito do cérebro) Kaizen ajuda a alinhar esses fatores, e mantê-los alinhados. Ferramentas de qualidade Ferramentas de qualidade refere-se a ferramentas e técnicas utilizadas no apoio a Kaizen e outros programas de melhoria da qualidade ou de gestão da qualidade e filosofias. Baseadas principalmente em ferramentas estatísticas e de processo de fabricação, as Ferramentas de Qualidade são usadas em todos os níveis de uma organização - normalmente em círculos de qualidade ou equipes de trabalho Kaizen para analisar e rever atividades e descobrir ineficiências. As principais ferramentas de qualidade são: The 5 Whys - perguntando Por que pelo menos cinco vezes para descobrir a causa raiz de um problema. Fluxogramas - caixas e setas método de examinar atividades, potencialmente usado em brainstorming. Também encontrado na modelagem de processos de negócios. Diagramas de Fishbone / Ishikawa - diagrama estruturado em espinha de peixe para identificar padrões de causa / efeito, em que as categorias primárias são geralmente pré-determinadas de acordo com o contexto. Veja o diagrama de espinha de peixe e exemplos de uso para gerenciamento de projetos. Executar Gráficos - um gráfico que traça dados / alteração ao longo de um cronograma. Gráficos de Pareto - uma linha e um gráfico de barra que indicam razões da causa / efeito, especialmente a causa relativa a maior, baseada na teoria de Pareto. Histogramas - um gráfico de barras exibindo dados em categorias simples que juntos representam um total. Checklists / Checksheets - listas pré-formatadas para observar incidência, freqüência, etc. de acordo com critérios úteis conhecidos Control / Shewhart Charts - um padrão padrão de desempenho / tempo para um determinado processo, muitas vezes em formato de gráfico de execução, que atua como um modelo para Verificação de conformidade e desvio. Scatter Diagram / Scatterplot - um gráfico que traça pontos (tipicamente muitas instâncias individuais) de acordo com duas variáveis, o que produz uma indicação visual útil da relação entre as duas variáveis. Algumas ferramentas de qualidade, como fluxogramas e listas de verificação, tornaram-se parte do gerenciamento mainstream. Outras ferramentas, como o diagrama Fishbone, permaneceram bastante específicas para as disciplinas de engenharia e manufatura, que tradicionalmente têm um forte foco e experiência em Kaizen, gestão Lean e outras metodologias de gestão da qualidade. Círculos de qualidade Os círculos de qualidade, semelhantes às equipes Kaizen, são uma parte fundamental de qualquer programa de melhoria contínua. Neste contexto, a palavra círculo refere-se a uma equipe de pessoas. Equipes ou pequenos grupos (os círculos) se reúnem para analisar e rever as práticas de trabalho com vistas a fazer sugestões de melhoria em seu trabalho e nos sistemas. Tal como acontece com muitas ferramentas de qualidade, o uso específico de círculos de qualidade é concentrado principalmente entre as organizações de fabricação e engenharia ou em departamentos técnicos deste tipo. O termo Círculos de Qualidade pode ser encontrado em uso mais geral fora dessas áreas tradicionais, caso em que o nome tende a implicar ou simbolizar que as equipes estão trabalhando de forma capacitada, cooperativa, especialmente focada na resolução de problemas e melhorias, Estrita adesão à Gestão de Qualidade Total técnica ou processos relacionados. (Com agradecimentos a Melanie Allen.) Ver também a autoria / referenciamento Custom eLearning Development Criamos cursos personalizados de eLearning usando princípios eficazes de design instrucional e estratégias comprovadas de aprendizagem. Usamos aplicativos premiados SCORM-cumpridores para trazer o seu conteúdo à vida e manter a sua força de trabalho envolvidos e educados. Envie-nos um e-mail hoje para obter uma estimativa para seu projeto Serviços de Dotação e Colocação Nós fornecemos contratados de curto prazo e empregados de contratação direta com experiência em: Desenvolvimento de Desenho Instrucional Facilitação de Desenvolvimento Instrutor conduzido formação (ILT) Formação, aprendizagem online Multimédia / CBT Desenvolvimento Redação Técnica Documentação Avaliação de Garantia de Qualidade Alguns de nossos clientes satisfeitos Online Courses - New Online Education Com a crescente popularidade do Tablet Computers estamos mudando o nosso treinamento de computador para a nuvem com nossos novos Cursos Online. 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